Czemu nikt nie lubi stać na kasie?

Chyba czwartego dnia mojej pracy zaczęto pokazywać mi w systemie cały asortyment. Jeszcze wtedy nie wiedziałam, że następnego dnia zostanę wykolegowana i postawiona na kasie. Czemu wykolegowana? Bo akurat tego dnia nie było żadnej z dwóch osób, które lubią tam stać. A ja jako świeżak godziłam się na wszystko. W ten oto sposób zrobiono mi niespodziankę, gdy przyszłam do pracy na godzinę 5:30 rano.

Od ok. 6 rano kolejka potrafiła liczyć od 6 do 10 osób, bo rano była aktywna zazwyczaj tylko jedna kasa. Chyba nie muszę mówić, jak duży był to dla mnie stres. Dla osoby bez doświadczenia w obsłudze klienta. Z kasy zdjął mnie dopiero kierownik, który zobaczył w systemie słabe wyniki sprzedażowe, a ja na domiar wszystkiego zostałam wyśmiana przez koleżankę, z powodu niskiego średniego czeku, który wynosił 29 zł, a powinien był wynosić 34 zł. Cóż, sama mnie tam postawiła. Tego dnia miałam ochotę uciec z pracy, ale finalnie nie okazałam słabości. Posiadam umiejętność nieokazywania złości na twarzy, ale wszystkich powyklinałam w duchu. Nie dość, że byłam zestresowana pracą, to na domiar złego zbliżała się sesja egzaminacyjna. Nie musiałam już chodzić na zajęcia, ale pierwszy egzamin był tuż tuż. Chyba właśnie to dodatkowo mnie spinało. W końcu wyszło tak, że na trzy egzaminy poszłam we wrześniu. Nie miałam siły i ochoty się do nich uczyć, inne egzaminy pozdawałam.

Ale właściwie – czemu nikt nie lubi stać na kasie?

Stanie na kasie nie jest zwykłym staniem i nabijaniem tego co ktoś sobie zażyczy. Trzeba umieć coś zaproponować. Jeżeli ktoś sobie zażyczył kawę, należało się zapytać, czy kawa ma być mocniejsza. Mocniejsza = droższa. Jeżeli nie mocniejsza, to może większa? Bo przecież to tylko 1 zł różnicy. Jak się mówi, grosz do grosza, a będzie kokosza. Tak było w przypadku rzeczonej złotówki, która w skali miesiąca rosła do setek złotych. Po pewnym czasie wdrożyłam się w ten system, ale przy proponowaniu większej kawy - bo to tylko złotówka różnicy - czułam się jak kretynka. Co innego w przypadku kawy mocniejszej, lub smakowej. Zanim zaczęłam pracować w kawiarni, nie miałam pojęcia, że można sobie zażyczyć mocniejszą kawę, więc uważam, że to jest w porządku. Teraz automatycznie proszę w kawiarniach o np. małe mocniejsze latte, bo jest ono dla mnie smaczniejsze. I nie dziwi mnie, że muszę za dodatkowe espresso dodatkowo płacić. Chciałabym teraz wyjaśnić wszystkim, którzy piją kawę tylko w domu, co to jest właściwie to dodatkowe espresso.

Załóżmy, że kawiarnia oferuje trzy rozmiary latte: małe, średnie i duże. Profesjonalne kawiarnie korzystają z ekspresów ciśnieniowych. Niektóre ekspresy są automatyczne, inne bardziej manualne. Wezmę pod uwagę ekspres manualny na kolby. W takim wypadku barista najpierw wyjmuje z ekspresu kolbę, którą podkłada pod młynek. Zmielona kawa ląduje bezpośrednio w kolbie, następnie temperem należy tę zmieloną kawę ubić. Należy ją ubić, by gorąca woda, która będzie przepływać przez kolbę pod ciśnieniem, przepływała przez całą kolbę równomiernie. W ten sposób powstaje espresso – czyli kawa do naszego latte. Espresso wpływa do podstawionych pod kolbę shot-glass’ów, czyli do specjalnych kieliszków. W międzyczasie barista pieni mleko na latte, które następnie przelewa do kubka. Każda kawiarnia ustala proporcję szotów do rozmiaru kubka. I w taki sposób w standardzie może być tak, że do małej kawy dodaje się jeden shot espresso, do średniej kawy dwa shoty, do dużej też często dwa shoty. Więc co barista ma na myśl, gdy pyta się Ciebie, czy małe latte ma być mocniejsze? Oznacza to, że Twoja kawa zamiast jednego shota espresso, może mieć dwa shoty i dzięki temu kawa będzie mocniejsza. Czemu to tłumaczę? Dlatego że wielu klientów nie miało pojęcia o co mi chodzi. Gdy pytałam się: Kawa ma być mocniejsza? [zdziwiona mina klienta] Z dodatkowym espresso? Spotykałam się z odpowiedzią: nie nie, ja chcę latte, nie espresso. Wtedy już wiedziałam, że z taką osobą nie ma rozmowy. Wcześniej wspominałam też o kawie smakowej, to już jest proste - po prostu do kawy wlewa się odpowiedni syrop smakowy. A jednak, nie dla wszystkich było to proste, bo czasem jak ktoś widział, że coś jest dolewane do jego kawy, pytał się, co my robimy i że mamy tego nie robić. Nie każdy wiedział, że smak nadaje syrop.

Pomijając espresso i syrop należało zaproponować do kawy np. kanapkę, ciastko itp. Itd. Czego nie uważam za złe, takie pytania są w porządku. Za  to współczuję sprzedawcom sieci typu empik, czy rossmann, oni muszą proponować rzeczy często nieadekwatne do zakupu. Oczwiście we wszystkich przypadkach chodzi o jedno: o sprzedaż. O pochwałę od kierownika, o opieprz, o premię itp. Itd. Zależy od miejsca. Ja jestem zdania, że należy się starać w każdej pracy, ale często nie ma się wpływu na to, na co klient ma ochotę. Dlatego uważam, że takie zasady sprzedaży są w porządku, ale za żadne skarby nie powinno się kogoś za to ganić. Co innego jak pracownik ewidentnie się nie stara. I właśnie przez dziwne cele sprzedażowe, pracownicy często nie lubią stać na kasie. Czy ja byłam dobrą kasjerką? W moim mniemaniu, jak najbardziej. Zdaniem tamtego pracodawcy niekoniecznie. Podczas gdy ja przykładowo sprzedawałam 15 dodatków na godzinę, ktoś inny potrafił sprzedać ich 30. Wynikało to z tego, że nie proponowałam dodatków każdemu. Bywało tak, że ktoś miał odłożoną w dłoni konkretną sumę pieniędzy na daną kawę, w takim wypadku nie chciałam wprowadzać w zakłopotanie siebie i klienta. Ja czułabym się zakłopotana, bo musiałabym podać sumę o kilka złotych większą i ewentualnie się z tego tłumaczyć, za to inna osoba mogłaby odczuć, że właściwie finansowo jest to jej nie na rękę, ale z drugiej strony nic by mi nie powiedziała, bo by się wstydziła. Bardzo nie lubiłam takich sytuacji. Na lotnisku klientami był cały przekrój społeczeństwa, od osób liczących każdą złotówkę, po osoby dla których rachunek był nieważny. Typy klientów to już inna sprawa, zapraszam za jakiś czas!